Izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj d...

Izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, koje su stupile na snagu usred turističke sezone 6. srpnja, pravne i fizičke osobe koje pružaju ugostiteljske usluge te sve druge osobe koje pružaju usluge u turizmu, uključujući iznajmljivače, moraju na propisani način voditi knjige žalbi odnosno omogućiti podnošenje prigovora.

Uz knjigu žalbi koju su ugostitelji i do sada morali imati, uz precizno razrađena pravila kako ona mora grafički izgledati, novost je da iznajmljivači moraju gostima omogućiti upućivanje prigovora. Važno je da se obavijest o mogućnosti i načinu podnošenja prigovora istakne na vidnom mjestu. Turistička zajednica predlaže da se gosti s novim odredbama Zakona obavijeste u formi obrasca koji se izvjesi uz cjenik i kućni red

Korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati te navesti svoju punu adresu. Na prigovor se gostu mora odgovoriti u pisanoj formi u roku od najviše 15 dana. Odgovoriti se može u formi pisma, emaila ili telefaksa. Za nepridržavanje odredbi o isticanju obavijesti te omogućavanju prigovora i odgovoru na prigovor predviđene su visoke kazne i to od 10 do 100 tisuća kuna za pravne osobe i od 5 do 15 tisuća za fizičke osobe.  

Knjiga žalbi, odnosno prigovora, mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističke usluge, a iznimno jednu knjigu žalbi može voditi ugostitelj za više ugostiteljskih objekata vrste soba i/ili apart­man, odnosno iznajmljivač ili član seljačkog domaćinstva za više smještajnih objekata vrste soba, apartman, kuća za odmor i kamp, koji su u istoj građevini ili neposrednoj blizini.

Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske, odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, da se vodi knjiga žalbi i gdje se nalazi.

Knjiga žalbi mora se čuvati najmanje godinu dana nakon njenog popunjenja. Pravne i fizičke osobe dužne su odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbi osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju u roku od pet dana izjavljenog prigovora dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata.

Pravne i fizičke osobe dužne su odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbi, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata.

Ako se u roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana isteka toga roka o tome izvijestiti nadležnu ispostavu područne jedinice Državnog inspektorata s obrazloženjem zbog čega nije u roku odgovoreno.

Na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnositelju prigovora i usmeno. Ako podnositelj prigovora prih­vati usmeni odgovor, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora u rubrici 'Primjedba' knjige žalbi.

OBRAZAC - obavijest o pritužbi